珍愛網(wǎng)多地門店風(fēng)波：業(yè)務(wù)優(yōu)化背后的會員困境與行業(yè)亂象

近日，珍愛網(wǎng)陷入輿論漩渦，其線下門店運營問題引發(fā)廣泛關(guān)注。24日，珍愛網(wǎng)官方微博緊急發(fā)布消費者權(quán)益保障工作聲明，稱個別合作商運營問題觸動公眾敏感神經(jīng)，公司高度重視，已全面鋪開核查整改工作。

此前，媒體頻頻曝光珍愛網(wǎng)多地線下付費會員的糟心遭遇。他們在毫無防備的情況下，與自己簽有服務(wù)合同的門店驟然閉店，服務(wù)戛然而止，負責(zé)牽線搭橋的紅娘失聯(lián)或離職，退費之路更是荊棘叢生。

面對質(zhì)疑，珍愛網(wǎng)堅稱，任何門店關(guān)閉或合作商調(diào)整，皆屬于公司正常業(yè)務(wù)優(yōu)化范疇，不會干擾珍愛網(wǎng)整體運營以及會員服務(wù)的正常推進。當(dāng)下，珍愛網(wǎng)各項業(yè)務(wù)有條不紊開展，用戶權(quán)益保障機制火力全開。公司信誓旦旦承諾，絕不推卸任何客戶責(zé)任、規(guī)避合同義務(wù)，無論合作商如何風(fēng)云變幻，都會嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，力保每份已簽署的婚戀服務(wù)協(xié)議落地有聲，不讓會員權(quán)益受到絲毫損害。

事實上，近兩年珍愛網(wǎng)的線下門店經(jīng)營模式就飽受非議。記者此前探店時，便察覺其門店管理漏洞百出，誘導(dǎo)消費的行徑時有發(fā)生。禍不單行，今年1月，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)公布的7起網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)?shù)湫桶咐?，珍愛網(wǎng)虛假宣傳案赫然在列。據(jù)悉，珍愛網(wǎng)在營銷過程中肆意夸大會員人數(shù)，向用戶發(fā)送憑空捏造的信息，還大肆宣傳虛假案例，種種違法行為使其吃到170萬元的巨額罰單。

門店突然閉店，多地會員退費無門

云南昆明的魏先生于 2024年7月與珍愛網(wǎng)簽訂相親合同，服務(wù)時長直至 2025年10月。然而，今年3月4日，承載他脫單希望的門店卻毫無征兆地關(guān)門大吉，服務(wù)被迫中斷。魏先生心急如焚，想退回剩余服務(wù)期限折價款19000元，可多次奔赴門店，迎接他的只有人去樓空。好不容易聯(lián)系上對接紅娘，得到的答復(fù)卻是門店員工全員“被離職”，他們同樣在苦苦尋覓負責(zé)人，可電話那頭始終是關(guān)機狀態(tài)。記者嘗試與門店員工取得聯(lián)系，也遭到婉拒。無獨有偶，西安、上海、溫州等地也相繼傳出閉店噩耗。記者佯裝西安會員向珍愛網(wǎng)客服咨詢，客服人員回應(yīng)稱：“現(xiàn)在西安所有的門店均已閉店優(yōu)化升級，重新開業(yè)時間待定?！?/font>

有會員控訴門店誘導(dǎo)消費

浙江溫州的小吳也深陷困境，紅娘離職后，溝通所用的企業(yè)微信被無情解散，他甚至沒來得及留存紅娘的私人聯(lián)系方式。2024年2月，時年36歲的小吳注冊珍愛網(wǎng)賬號不久，紅娘就熱情來電，稱匹配到絕佳姑娘，邀他前往市里門店見面。2024年6月16日，會員即將到期，紅娘勸小吳續(xù)充會員，理由是若到期再續(xù)約，價格將水漲船高。小吳咬咬牙，再次用信用卡支付25600元（含4000元形象服務(wù)產(chǎn)品）。前后投入5萬余元，卻依舊未能覓得良緣。小吳懊悔不已：“介紹的女孩都不符合我條件，我在縣里上班，她們卻總推市里上班的。本來說到期也給介紹，結(jié)果紅娘突然離職，我才驚覺上當(dāng)受騙?！?/font>

珍愛網(wǎng)曾因虛假宣傳受罰

今年1月，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)將珍愛網(wǎng)虛假宣傳的丑事公之于眾，因向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息、兜售虛假案例等，珍愛網(wǎng)被重罰170萬元。

2024年底，記者實地探訪西安多家珍愛網(wǎng)線下門店時，同樣遭遇誘導(dǎo)消費的“套路”。登記完個人信息，紅娘便急切要求在電子合同上簽字，此前對合同及收費只字未提。合同顯示，半年期服務(wù)費25800元，服務(wù)期內(nèi)約見對象數(shù)量達標(biāo)，門店有權(quán)停止服務(wù)，協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)卻含糊不清。紅娘解釋，門店按服務(wù)期收費，只管介紹異性資源，成敗概不負責(zé)。合同還規(guī)定，會員單方終止合同，服務(wù)費視情況不退，協(xié)商終止則協(xié)商退費。見記者猶豫，紅娘又祭出活動促銷大招，稱能省下數(shù)千元。記者多次表達考慮之意后欲離開，竟遭兩名紅娘“堵門”阻攔。

專家呼吁壓實平臺責(zé)任

據(jù)央視報道，珍愛網(wǎng)線下門店培訓(xùn)有一套固定話術(shù)。前期，紅娘依據(jù)消費者信息畫像，涵蓋財務(wù)、擇偶標(biāo)準(zhǔn)等，若平臺暫無匹配人選，就虛擬人物或拼湊信息，制造“完美匹配”假象。若會員見不到“夢中情人”，培訓(xùn)老師便支招“又不是只介紹這一個”。還有不愿透露姓名的前員工爆料，“拖字訣”是應(yīng)付會員的常用手段，“實在不行就大家交換會員”。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江剖析，婚姻中介亂象叢生，根源在于婚介服務(wù)難以量化標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊，且面臨多頭監(jiān)管難題。他疾呼，務(wù)必進一步壓實婚介平臺主體責(zé)任，督促其誠信守法經(jīng)營，監(jiān)管部門也要多措并舉強化日常監(jiān)管，合力捍衛(wèi)消費者合法權(quán)益。

（來源/中新經(jīng)緯）