以舊換新政策：成效顯著下的消費(fèi)隱憂與普惠期待

去年，“兩新”政策在市場(chǎng)激起千層浪，新汽車、新家電、新家裝等領(lǐng)域煥發(fā)出全新活力。1500億元超長(zhǎng)期特別國(guó)債資金如同一劑強(qiáng)心針，帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品銷售額沖破 1.3萬億元大關(guān)，成績(jī)斐然，讓消費(fèi)市場(chǎng)迎來一波強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

步入2025年，政策再度加力續(xù)航。1月，國(guó)家發(fā)展改革委與財(cái)政部攜手，將消費(fèi)品以舊換新的支持范圍進(jìn)一步拓寬。政府工作報(bào)告更是重磅發(fā)聲，安排3000億元超長(zhǎng)期特別國(guó)債為這一政策添柴加薪，旨在全方位激活消費(fèi)潛能，讓消費(fèi)者暢享換新福利。

然而，在政策春風(fēng)勁吹之時(shí)，消費(fèi)市場(chǎng)的角落里仍有不和諧的音符。圍繞支付流程、退款資格返還以及產(chǎn)品售后等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的投訴不時(shí)浮現(xiàn)，為這場(chǎng)消費(fèi)盛宴蒙上了一層陰影。當(dāng)政策延續(xù)并不斷強(qiáng)化，如何才能讓以舊換新消費(fèi)真正成為一場(chǎng)舒心之旅？

補(bǔ)貼之殤：退款后資格 “失聯(lián)”

長(zhǎng)沙的李建在去年底滿心歡喜地參與電商平臺(tái)以舊換新活動(dòng)，購入一臺(tái)洗衣機(jī)。憑借 50 元舊機(jī)抵用金與 20% 的政府補(bǔ)貼，他實(shí)際支付約 1200 元。但洗衣機(jī)到貨后，機(jī)身上的劃痕讓他打消了換貨念頭，轉(zhuǎn)而選擇直接退貨退款。

退款流程起初還算順暢，可問題接踵而至。收到退款后，李建準(zhǔn)備重新下單，卻驚覺 “國(guó)補(bǔ)” 資格如石沉大海，未返還至賬戶，且無法重新領(lǐng)取?；貞涀稍冞^程，平臺(tái)客服含糊其辭，僅拋出補(bǔ)償優(yōu)惠券的方案?！爱?dāng)時(shí)雖勉強(qiáng)接受，事后細(xì)想?yún)s不對(duì)勁?！?李建無奈說道，明明補(bǔ)貼資格已被占用，到手的補(bǔ)償不過 80 元優(yōu)惠券，與約 300 元的補(bǔ)貼相差甚遠(yuǎn)。

無獨(dú)有偶，上海的劉梅今年 1 月在云閃付助力下，享受約 2000 元政策補(bǔ)貼購入空調(diào)。下單后因型號(hào)選錯(cuò)申請(qǐng)退款，平臺(tái)客服承諾補(bǔ)貼資格 48 小時(shí)后返還，可日子一天天過去，承諾成空。經(jīng)與云閃付及電商平臺(tái)客服多次周旋，劉梅才揭開謎底：身為會(huì)員的她購物獲贈(zèng)虛擬幣，退款時(shí)因虛擬幣已用于其他訂單，被扣除等價(jià)金額，導(dǎo)致退款額比支付額少了 4 元，進(jìn)而影響補(bǔ)貼資格返還。劉梅提出返還等價(jià)金額、重新全額退款的訴求，卻被平臺(tái)客服以 “贈(zèng)送” 100 元敷衍了事。“若沒有‘國(guó)補(bǔ)’，我根本不會(huì)換空調(diào)，這方案難以接受?！?劉梅滿心委屈。

事實(shí)上，湖南、上海等地早已明文規(guī)定退貨退款后補(bǔ)貼資格退還或重新領(lǐng)取的細(xì)則，可執(zhí)行環(huán)節(jié)為何頻頻 “掉鏈”？中消協(xié)發(fā)布的 2024 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析點(diǎn)明要害：“國(guó)補(bǔ)” 消費(fèi)市場(chǎng)中，商家導(dǎo)致消費(fèi)者資格喪失的亂象亟待整治。中消協(xié)呼吁建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，確保未完成交易的訂單能自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額，讓補(bǔ)貼真正落到實(shí)處。

售后困境：退換與價(jià)保的 “兩難”

售后環(huán)節(jié)同樣成為不少消費(fèi)者的 “傷心地”。多地政策要求手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品購新補(bǔ)貼需現(xiàn)場(chǎng)拆盒激活簽收，本意是防范騙補(bǔ)，卻在實(shí)際操作中引發(fā)諸多問題。

王力便是其中一位 “受害者”。1 月，他借助 “國(guó)補(bǔ)” 購入筆記本電腦，激活簽收后卻發(fā)現(xiàn)外觀瑕疵明顯。當(dāng)他向品牌客服申請(qǐng)退貨時(shí)，對(duì)方以激活后不適用 “7 天無理由退貨” 為由一口回絕。王力憤而投訴至 12315，幾經(jīng)波折，電商平臺(tái)最終以 800 元補(bǔ)償息事寧人。

價(jià)保問題也如芒在背。人民網(wǎng) “人民投訴” 平臺(tái)發(fā)布的 “雙 11” 消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難輿情洶涌，眾多網(wǎng)友控訴 “平臺(tái)商家以‘國(guó)補(bǔ)’為由拒絕價(jià)?！?。今年 1 月，這一問題仍未消散。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同電商平臺(tái)對(duì) “國(guó)補(bǔ)” 訂單價(jià)保態(tài)度迥異，有的稱符合條件可申請(qǐng)退差價(jià)，有的則干脆明文規(guī)定不支持價(jià)保。

對(duì)此，北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華發(fā)聲：商品若存在質(zhì)量問題，如性能故障、明顯瑕疵，無論是否激活，消費(fèi)者退換或維修的權(quán)利不容剝奪，“國(guó)補(bǔ)” 不應(yīng)成為商家推諉的擋箭牌；對(duì)于價(jià)保問題，若平臺(tái)提前顯著告知 “國(guó)補(bǔ)” 訂單不參與價(jià)保，尚有一定合法性，反之則可能涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

普惠之盼：讓政策陽光普照

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售點(diǎn)，常能聽到這樣的對(duì)話：“你搶優(yōu)惠券了嗎？”“上哪搶去？我不知道?！?店鋪老板林平在人民網(wǎng) “領(lǐng)導(dǎo)留言板” 道出苦衷：以舊換新補(bǔ)貼本是利民之舉，可身邊不少老年顧客卻因操作門檻被擋在門外。

多個(gè)省區(qū)市的 “國(guó)補(bǔ)” 流程要求消費(fèi)者下載云閃付 APP 或借助其他小程序，完成實(shí)名認(rèn)證以獲取補(bǔ)貼資格?！稗r(nóng)村大多是老年人，智能手機(jī)操作本就困難，更別提領(lǐng)補(bǔ)貼了?！?林平無奈嘆息，不少顧客有心參與以舊換新，卻因技術(shù)難題或信息匹配問題，與補(bǔ)貼失之交臂。

商家這邊同樣面臨困境。林平今年 1 月取得家電以舊換新主體資格，至今卻未做成一單補(bǔ)貼生意。除顧客參與熱情不高外，他自身對(duì)補(bǔ)貼流程也是一頭霧水。況且，享受補(bǔ)貼需商家先行墊資，林平憂心墊資后補(bǔ)貼申請(qǐng)受阻，反倒賠本。家裝換新領(lǐng)域更是 “重災(zāi)區(qū)”，商家資格申報(bào)復(fù)雜繁瑣，令許多小微商家望而卻步。

好在政策已關(guān)注到這些痛點(diǎn)。國(guó)家發(fā)展改革委、財(cái)政部 1 月發(fā)布的《關(guān)于 2025 年加力擴(kuò)圍實(shí)施大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新政策的通知》明確要求，各地要公正合理確定、及時(shí)更新參與活動(dòng)經(jīng)營(yíng)主體名單，摒棄銷售額、墊資能力等不合理限制，為不同規(guī)模商家敞開大門；同時(shí)，簡(jiǎn)化補(bǔ)貼流程，依托群眾熟知的政務(wù)平臺(tái)、熱門手機(jī)應(yīng)用等發(fā)放補(bǔ)貼，不得限定付款與支付憑證類型。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮建言，不妨依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)精準(zhǔn)投放補(bǔ)貼，在重點(diǎn)區(qū)域開辟純線下渠道，設(shè)立基層服務(wù)點(diǎn)，為群眾提供貼心指導(dǎo)與購買協(xié)助，全方位提升政策普惠性。林平也期盼著：“要是有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)或詳細(xì)指導(dǎo)視頻，我們這些小商家也能跟緊政策步伐?！?還有消費(fèi)者呼吁：“希望設(shè)立專門的‘國(guó)補(bǔ)’投訴、建議通道，畢竟這類消費(fèi)問題復(fù)雜又特殊，有專屬渠道既能護(hù)航維權(quán)，又能為政策優(yōu)化精準(zhǔn)導(dǎo)航。” 如此，以舊換新政策方能在消費(fèi)升級(jí)之路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正惠及萬家。

（來源/人民網(wǎng)）