以舊換新政策：成效顯著下的消費隱憂與普惠期待

去年，“兩新”政策在市場激起千層浪，新汽車、新家電、新家裝等領域煥發(fā)出全新活力。1500億元超長期特別國債資金如同一劑強心針，帶動相關產(chǎn)品銷售額沖破 1.3萬億元大關，成績斐然，讓消費市場迎來一波強勁增長。

步入2025年，政策再度加力續(xù)航。1月，國家發(fā)展改革委與財政部攜手，將消費品以舊換新的支持范圍進一步拓寬。政府工作報告更是重磅發(fā)聲，安排3000億元超長期特別國債為這一政策添柴加薪，旨在全方位激活消費潛能，讓消費者暢享換新福利。

然而，在政策春風勁吹之時，消費市場的角落里仍有不和諧的音符。圍繞支付流程、退款資格返還以及產(chǎn)品售后等關鍵環(huán)節(jié)，消費者的投訴不時浮現(xiàn)，為這場消費盛宴蒙上了一層陰影。當政策延續(xù)并不斷強化，如何才能讓以舊換新消費真正成為一場舒心之旅？

補貼之殤：退款后資格 “失聯(lián)”

長沙的李建在去年底滿心歡喜地參與電商平臺以舊換新活動，購入一臺洗衣機。憑借 50 元舊機抵用金與 20% 的政府補貼，他實際支付約 1200 元。但洗衣機到貨后，機身上的劃痕讓他打消了換貨念頭，轉(zhuǎn)而選擇直接退貨退款。

退款流程起初還算順暢，可問題接踵而至。收到退款后，李建準備重新下單，卻驚覺 “國補” 資格如石沉大海，未返還至賬戶，且無法重新領取。回憶咨詢過程，平臺客服含糊其辭，僅拋出補償優(yōu)惠券的方案?！爱敃r雖勉強接受，事后細想?yún)s不對勁。” 李建無奈說道，明明補貼資格已被占用，到手的補償不過 80 元優(yōu)惠券，與約 300 元的補貼相差甚遠。

無獨有偶，上海的劉梅今年 1 月在云閃付助力下，享受約 2000 元政策補貼購入空調(diào)。下單后因型號選錯申請退款，平臺客服承諾補貼資格 48 小時后返還，可日子一天天過去，承諾成空。經(jīng)與云閃付及電商平臺客服多次周旋，劉梅才揭開謎底：身為會員的她購物獲贈虛擬幣，退款時因虛擬幣已用于其他訂單，被扣除等價金額，導致退款額比支付額少了 4 元，進而影響補貼資格返還。劉梅提出返還等價金額、重新全額退款的訴求，卻被平臺客服以 “贈送” 100 元敷衍了事?！叭魶]有‘國補’，我根本不會換空調(diào)，這方案難以接受?！?劉梅滿心委屈。

事實上，湖南、上海等地早已明文規(guī)定退貨退款后補貼資格退還或重新領取的細則，可執(zhí)行環(huán)節(jié)為何頻頻 “掉鏈”？中消協(xié)發(fā)布的 2024 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析點明要害：“國補” 消費市場中，商家導致消費者資格喪失的亂象亟待整治。中消協(xié)呼吁建立補貼名額恢復機制，確保未完成交易的訂單能自動返還消費者補貼名額，讓補貼真正落到實處。

售后困境：退換與價保的 “兩難”

售后環(huán)節(jié)同樣成為不少消費者的 “傷心地”。多地政策要求手機等數(shù)碼產(chǎn)品購新補貼需現(xiàn)場拆盒激活簽收，本意是防范騙補，卻在實際操作中引發(fā)諸多問題。

王力便是其中一位 “受害者”。1 月，他借助 “國補” 購入筆記本電腦，激活簽收后卻發(fā)現(xiàn)外觀瑕疵明顯。當他向品牌客服申請退貨時，對方以激活后不適用 “7 天無理由退貨” 為由一口回絕。王力憤而投訴至 12315，幾經(jīng)波折，電商平臺最終以 800 元補償息事寧人。

價保問題也如芒在背。人民網(wǎng) “人民投訴” 平臺發(fā)布的 “雙 11” 消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告顯示，價保商品退差價難、售后難輿情洶涌，眾多網(wǎng)友控訴 “平臺商家以‘國補’為由拒絕價?！?。今年 1 月，這一問題仍未消散。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同電商平臺對 “國補” 訂單價保態(tài)度迥異，有的稱符合條件可申請退差價，有的則干脆明文規(guī)定不支持價保。

對此，北京市百瑞（深圳）律師事務所律師周貴華發(fā)聲：商品若存在質(zhì)量問題，如性能故障、明顯瑕疵，無論是否激活，消費者退換或維修的權(quán)利不容剝奪，“國補” 不應成為商家推諉的擋箭牌；對于價保問題，若平臺提前顯著告知 “國補” 訂單不參與價保，尚有一定合法性，反之則可能涉嫌侵犯消費者知情權(quán)與公平交易權(quán)。

普惠之盼：讓政策陽光普照

在鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售點，常能聽到這樣的對話：“你搶優(yōu)惠券了嗎？”“上哪搶去？我不知道?！?店鋪老板林平在人民網(wǎng) “領導留言板” 道出苦衷：以舊換新補貼本是利民之舉，可身邊不少老年顧客卻因操作門檻被擋在門外。

多個省區(qū)市的 “國補” 流程要求消費者下載云閃付 APP 或借助其他小程序，完成實名認證以獲取補貼資格?！稗r(nóng)村大多是老年人，智能手機操作本就困難，更別提領補貼了。” 林平無奈嘆息，不少顧客有心參與以舊換新，卻因技術難題或信息匹配問題，與補貼失之交臂。

商家這邊同樣面臨困境。林平今年 1 月取得家電以舊換新主體資格，至今卻未做成一單補貼生意。除顧客參與熱情不高外，他自身對補貼流程也是一頭霧水。況且，享受補貼需商家先行墊資，林平憂心墊資后補貼申請受阻，反倒賠本。家裝換新領域更是 “重災區(qū)”，商家資格申報復雜繁瑣，令許多小微商家望而卻步。

好在政策已關注到這些痛點。國家發(fā)展改革委、財政部 1 月發(fā)布的《關于 2025 年加力擴圍實施大規(guī)模設備更新和消費品以舊換新政策的通知》明確要求，各地要公正合理確定、及時更新參與活動經(jīng)營主體名單，摒棄銷售額、墊資能力等不合理限制，為不同規(guī)模商家敞開大門；同時，簡化補貼流程，依托群眾熟知的政務平臺、熱門手機應用等發(fā)放補貼，不得限定付款與支付憑證類型。

北京大學政府管理學院教授馬亮建言，不妨依托政務服務平臺精準投放補貼，在重點區(qū)域開辟純線下渠道，設立基層服務點，為群眾提供貼心指導與購買協(xié)助，全方位提升政策普惠性。林平也期盼著：“要是有現(xiàn)場培訓會或詳細指導視頻，我們這些小商家也能跟緊政策步伐?！?還有消費者呼吁：“希望設立專門的‘國補’投訴、建議通道，畢竟這類消費問題復雜又特殊，有專屬渠道既能護航維權(quán)，又能為政策優(yōu)化精準導航。” 如此，以舊換新政策方能在消費升級之路上行穩(wěn)致遠，真正惠及萬家。

（來源/人民網(wǎng)）